Durchsage: Diese 5 Klischees über Kundenbetreuer*innen stimmen (nicht)!
Die Service-Mitarbeitenden der Bahnen in NRW tragen in ihrem Job viel Verantwortung und einen entscheidenden Teil dazu bei, dass die Züge rollen und die Fahrgäste sicher ans Ziel kommen. Im Fokus der Arbeit stehen dabei nicht nur Tickets oder Züge, sondern vor allem die Fahrgäste selbst. Nicht umsonst lautet die korrekte Berufsbezeichnung der „ehemaligen“ Kontrolleur*innen, Schaffner*innen und Zugbegleiter*innen heute korrekterweise: Kundenbetreuer*in.
Der erste Eindruck stimmt doch nicht immer
Eins ist klar: Kundenbetreuer*innen treffen in ihrem Alltag eine Vielzahl verschiedener Menschen, Empathie und Einfühlungsvermögen sind also unabdingbar. Über viele weitere Gegebenheiten lässt sich munter diskutieren. Wir haben uns einige Klischees und Gedanken vorgenommen, die so oder so ähnlich sicher jede*r Kundenbetreuer*in schon einmal gehört hat …
1. „Zugbegleiter*in kann ja jede*r werden!“
Prinzipiell richtig, denn viele der Kundenbetreuer*innen – wie Zugbegleiter*innen eigentlich genannt werden – sind erst im zweiten Anlauf zu den Bahnen in NRW gekommen. Die Umschulungskurse dauern meistens zwischen 8 und 10 Monate. Voraussetzung ist allerdings, dass du bereits eine Berufsausbildung abgeschlossen hast. Aber egal, wie sehr die beruflichen Voraussetzungen auch passen: Als Kundenbetreuer*in der Bahnen in NRW sind Empathie und die Motivation, den Fahrgästen ohne Berührungsängsten mit Rat und Tat zur Seite zu stehen, gefragt. Gerade für introvertierte Personen ist dieser Berufszweig daher weniger geeignet. Deshalb beantworten wir dieses Klischee mit einem eindeutigen Jein.
2. „Kundenbetreuer*innen machen immer Überstunden, weil die Züge so viel Verspätung haben."
Die Pünktlichkeitswerte der DB Regio aus dem Jahr 2022 (Januar bis September) zeigen, dass 92,1 % aller Regio Züge in Deutschland ihr Ziel pünktlich, d. h. mit 5 Minuten oder weniger Verspätung, erreicht haben. Die Gründe, dass es Verspätungen überhaupt gibt, sind allerdings vielfältig: Auf Unwetterereignisse beispielsweise haben die Eisenbahnverkehrsunternehmen natürlich keinen Einfluss, sie passieren jedoch trotzdem häufig unvorhergesehen. Aber selbst, wenn es doch mal zu längeren Arbeitszeiten kommt, werden diese Überstunden selbstverständlich vergütet. Deshalb: Nein, Überstunden sind durchaus möglich, aber nicht in immensen Ausmaßen. Das zeigen unter anderem die aktuellen Pünktlichkeitswerte der Deutschen Bahn sowie eine NRW-spezifische Auswertung von 2019.
3. „Zugbegleiter*innen haben keine Freizeit.“
Klar: Schichtdienst gehört dazu, denn anders ist es nicht möglich, den Fahrbetrieb aufrecht zu halten und Menschen rund um die Uhr von A nach B zu begleiten. Gerade im Nahverkehr, wenn man keine allzu weiten Strecken zurücklegt, die Fremdübernachtungen fordern, kann man sich die eigene Work-Life-Balance praktisch je nach Bedarf einrichten. Arzttermine am Vormittag? Schulaufführungen der Kinder zur Mittagszeit? Ihr habt die Möglichkeit, mehrere Wochen im Voraus zu planen und nach eurer Freizeit ausrichten zu können, sodass der Schichtplan zu eurem Lebensstil passt. Das heißt: „Keine Freizeit“ ist schlichtweg falsch – aber es kann durchaus sein, dass ihr dann arbeitet, wenn sich andere von ihren Nine-to-five-Jobs erholen.
4. „Die müssen doch gar nichts machen außer Tickets kontrollieren.“
Einer der Gründe, warum der Job heute nicht mehr „Kontrolleur*in“ sondern „Kundenbetreuer*in“ heißt, ist, dass er viel mehr zu bieten hat als die bloße Überprüfung der Fahrkarten. Klar, fällt auch der Ticket-Check in die Zuständigkeit der Kundenbetreuer*innen, jedoch steht der Servicegedanke im Mittelpunkt: Hat der Fahrgast alle Informationen? Gibt es Änderungen im Fahrtverlauf, die mitgeteilt werden müssen? Werden alle Sicherheitsbestimmungen eingehalten? Einfach gesagt: Mitarbeitende begleiten nicht den Zug, sondern betreuen die Fahrgäste – deshalb: falsch!
5. „Man fährt den ganzen Tag gemütlich durch die Gegend.“
Das stimmt größtenteils, aber man macht dabei auch viele Meter. Im Gegensatz zu einem sitzintensiven Bürojob, ist ein*e Kundenbetreuer*in den ganzen Tag in Bewegung: Am Beispiel der NordWestBahn hat Zugbegleiterin Sylvia für uns bereits den Test gemacht und ausgerechnet, dass sie im Schnitt etwa 4,5 Kilometer zurücklegt. Also: Ja, man fährt durch die Gegend, bewegt sich aber trotzdem ordentlich.
Info
Jeden Tag Abwechslung und kein Nine-to-five-Job. Ein Platz in der Bahnfamilie bedeutet, seinen Beitrag zu leisten, die Fahrgäste sicher und komfortabel von A nach B zu bringen. Die Kundenbetreuer*innen in den Zügen sind jeden Tag hautnah am Geschehen und auf alle Eventualitäten eingestellt. Dass der Job allerdings nicht nur stressig ist, sondern sich auch zum richtigen Traumjob entwickeln kann, zeigen dir Raluca und Saliha.
Komm ins Team!
Du findest, dass der Beruf als Kundenbetreuer*in zu dir passt? Du suchst eine Ausbildung, Umschulung oder einfach eine neue berufliche Herausforderung? Informier dich jetzt und finde deinen Platz in der Bahnfamilie.